Manajemen Komplain Divisi Humas PT. Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo dalam Menangani Keluhan Jamaah Umroh

Vidya Prasetyaningrum; Nur Maghfirah Aesthetika

doi:10.55397/cps.v1i2.12

Authors

Vidya Prasetyaningrum Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Nur Maghfirah Aesthetika Universitas Muhammadiyah Sidoarjo

DOI:

https://doi.org/10.55397/cps.v1i2.12

Keywords:

Manajemen komplain, Pelanggan, Humas, PT Mubina Fifa Mandiri

Abstract

Penelitian ini menjelaskan manajemen komplain yang dilakukan oleh divisi Humas di PT Mubina Fifa Mandiri cabang Sidoarjo pada tahun 2019. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Teknik Analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis data menurut Miles dan Huberman yaitu reduksi data, penyajian data dan pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian yaitu PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo dalam menyelesaikan keluhan jemaahnya telah menerapkan 4 aspek penanganan complain menurut Tjiptono dengan baik. Selain itu, PT Mubina Fifa Mandiri Sidoarjo juga telah melaksanakan langkah-langkah efektif untuk menangani keluhan yaitu mengucapkan terima kasih, menjelaskan betapa kita menghargai keluhannya, meminta maaf untuk kesalahan yang kita perbuat, berjanji untuk melakukan sesuatu terhadap keluhan / masalah tersebut secepatnya, menanyakan mengenai informasi yang diperlukan, mengoreksi kepuasan pelanggan, memeriksa kepuasan pelanggan, mencegah kesalahan yang akan datang.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Afriani, N. (2012). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Fatmawati Depok. Skripsi.

Alamsyah, I. E. (2016, Februari 15). Industri Umrah Berpotensi Sumbang Rp 7,2 triliun. Retrieved from Republika.co.id: https://republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/o2lc9d349/industri-umrah-berpotensi-sumbang-rp-72-triliun

Astutik, R. P. (2019). Strategi Pelayanan Administrasi Jamaah Haji Dan Umroh Di Pt Al-Multazam Utama Nusantara Sidoarjo . Skripsi.

Barata, A. A. (2004). Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Cutlip, M. S., H., C. A., & Broom, M. G. (2009). Effective Public Relations. Jakarta: Kencana.

Jannah, E. N. (2018). Strategi Pemasaran Pada Biro Perjalanan PT Fela Tour Travel Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Jasa Penyelenggaraan Umrah dan Haji Plus di Kota Demak. Skripsi, 5-6

Ningrum, E. (2016). Peranan Customer Service Dalam Manajemen Komplain Bpd Card (Studi Kasus Di Bank Jateng Capem Syariah Semarang Barat). Skripsi, 26.]

Tjiptono, F. (2004). Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS).

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Darpito, H. S. (2011). Analisis Pengaruh Penyesalan, Nilai Komplain, dan Kepuasan terhadap Niat Pembelian Ulang dengan Niat Menyampaikan Komplain sebagai Intervening Variabel.

Pedoman Pasti Umroh dari Kemenag. Kuy Simak! (2018, Juni 4). Retrieved from Website Resmi Kumparan. https://kumparan.com/muslim-dailyid/5-pedoman-pasti-umroh-dari-kemenag-kuy-simak

Cara Menanggapi Komplain Pelanggan dengan Cerdas dan Tepat. ¬¬). Retrieved from Website Resmi Commeta Group. http://commeta.co.id/cara-menangani-komplain-pelanggan-dengan-cerdas-dan-tepat/

Cara Cerdas dan Tepat Menangani Komplain Pelanggan dengan efektif. . (2020, Juni 3). Retrieved from Website Resmi Pandagila: https://pandagila.com/cara-menangani-komplain-pelanggan-cepat-cerdas-tepat/